As férias são um dos momentos mais aguardados do ano. Fazem-se poupanças e planos, compram-se sonhos que podem não corresponder ao idealizado quando chega ao local. Conheça os seus direitos, caso a viagem não corra como planeado.

De acordo com o suplemento Fugas (Público), as queixas relacionadas com as agências de viagens (reclamações sobre a classificação dos hotéis, falta de apoio durante a viagem, incumprimento do dever de informação) e os transportes (a perda de bagagem, atraso, cancelamento ou overbooking de voos) são as mais frequentes na Deco.

Falências
Face à insolvência de uma agência de viagens, o cliente tem o direito de accionar a caução (que as agências são obrigadas a constituir juntamente com um seguro de responsabilidade civil) prestada pela agência junto da Comissão Arbitral, refere a Associação Portuguesa de Agências de Viagens e Turismo (APAVT).

No caso de falência de uma transportadora aérea o caso muda de figura, adverte o jurista Paulo Fonseca, da Deco ao suplemento: “O consumidor não está protegido”. Isto porque não há mecanismos que permitam o consumidor recorrer da insolvência, portanto, não viaja nem é reembolsado.

Compra directa ou em agência
Programar uma viagem directamente com o operador (via online) permite personalizar e ainda poupar na viagem, mas não se esqueça… por vezes “o barato sai caro”.

É também mais trabalhoso, segundo Paulo Fonseca, porque caso corra mal o consumidor tem de reivindicar os seus direitos individualmente a cada um dos serviços – transportadora, hotel, rent a car.

Qual a principal vantagem de comprar através de uma agência de viagens? O cliente tem à sua disposição todos os mecanismos legais eficazes para reclamar qualquer problema com que se tenha deparado num serviço.

Independentemente das situações, compra directa ou através de agências, a Deco aconselha a leitura cuidadosa dos contratos. Desta forma saberá exactamente os termos e condições da sua viagem.

Paga mais, mas também tem mais garantias
Por vezes planear a viagem por uma agência sai mais caro mas a segurança também aumenta. Em qualquer dos casos, o consumidor deve ter conhecimento dos seus direitos – uma vez que estes são válidos para as agências de balcão mas também pelas online, que se regem pelas mesmas leis e pela lei das vendas à distância. Um dos direitos mais relevantes consiste na possibilidade de accionar a caução, em caso de incumprimento das agências.

Chegou ao destino mas a sua viagem não?
O primeiro passo é apresentar reclamação no aeroporto. A indemnização poderá ir até aos 1200 euros, porém em caso de perda pode ser difícil fazer prova do que leva na bagagem. Assim, o jurista da Deco recomenda a não levar bagagem de porão valiosa.

Em caso de overbooking, cancelamento ou atraso de voos, as companhias aéreas têm a obrigação de reembolsar o bilhete ou providenciar alternativas de transporte a quem fica em terra – a que se podem juntar indemnizações (entre os 125 e os 600 euros) e outras ajudas logísticas (acomodações, refeições e telefone, por exemplo).

Viaje em segurança
Tome muita atenção aos serviços que adquire, para que não aconteça duplicação de seguros. Muitas das coberturas de seguro de viagem (assistência medicam responsabilidade por danos a terceiros, indemnizações por morte ou invalidez) estão previstas noutros produtos ou serviços – como é o caso dos cartões de crédito, na assistência em viagem dos seguros automóveis (que não se aplicam apenas às viagens de carro) ou nos seguros de vida do crédito à habitação.

Deve ainda prestar mais atenção aos seguros que cobrem situações já protegidas pela lei, como é o caso dos cancelamentos de voo ou extravio de bagagens.

Perdeu a sua carteira?
Em caso de extravio de documentos no estrangeiro (perda ou roubo), se viajar por uma agência deve entrar em contacto imediatamente com esta para que seja diligenciado o repatriamento.

Caso tenha planeado a viagem através de compra directa, deve recorrer ao posto consular para a emissão de um documento de viagem provisório – sendo apenas solicitado que prove a cidadania portuguesa e que entregue uma cópia da queixa feita na polícia.

A viagem não correu como esperado?
Deve apresentar de imediato as queixas ao fornecedor do serviço sobre o qual pretende reclamar (i.e. hotel), bem como dar conhecimento ao seu agente de viagens. Não se esqueça de guardar provas que sustentem a sua reclamação (i.e. fotografias).

Até quando pode apresentar reclamação? A lei permite que a reclamação seja feita num prazo de 20 dias após o fim da viagem.

Deve ainda “reunir toda a prova do objecto de reclamação, para facilitar a sua apreciação”, refere o jurista da Deco.

Caso pretenda uma indemnização deve apresentar queixa junto da APAVT e do Provedor do Cliente das Agências de Viagens (que é um autónomo da APAVT).